La humanización de la tecnología es el proceso de diseñar y aplicar innovaciones, colocando siempre las necesidades, emociones y valores del cliente en el centro de estrategias, procesos y flujos de trabajo. Busca que las herramientas digitales y tecnológicas se adapten a las personas en lugar de reemplazar el contacto humano.
Aplicado al sector de la hostelería y la hospitalidad, humanizar la tecnología significa usar herramientas digitales que automaticen procesos y mejoren la experiencia del cliente sin perder la cercanía, la empatía y el trato personalizado, convirtiendo la digitalidad en un apoyo al servicio humano y no como una barrera entre el negocio y las personas.
Se tuvo que realizar lo anterior debido a que, cuando los productos digitales se centran únicamente en la eficiencia de la operación dentro de una empresa, pueden generar efectos negativos en los huéspedes o clientes y la interacción con ellos se convierte en algo puramente transaccional que reduce a los usuarios a simples números.
Para lograr que la tecnología rompa la barrera fría de las automatizaciones y las respuestas prefabricadas, los tomadores de decisiones pueden realizar estrategias tomando en cuenta lo siguiente:
- Personalizar la atención
La tecnología puede ayudar a conocer mejor las preferencias de los huéspedes para ofrecer experiencias más cercanas y lograr que se sientan valorados.
Existen plataformas que pueden tomar todo tipo de datos de los clientes para conocer sus gustos en habitaciones o alimentos, recomendarles actividades según intereses, enviar mensajes personalizados de bienvenida o agradecimiento, entre otros aspectos.
- Mantener siempre el contacto humano
Aunque existan procesos automatizados con respuestas generales, es importante que las personas puedan acceder fácilmente a atención humana cuando lo necesiten, por ejemplo, contactar con chatbots con opción rápida de hablar con un empleado, con recepcionistas disponibles para resolver dudas o incluso atención cálida en canales digitales.
Es importante mencionar que la tecnología no debe sustituir completamente la interacción humana.
- Capacitar al personal en habilidades humanas y digitales
Los empleados necesitan aprender no solo a usar eficientemente las herramientas tecnológicas, sino también a utilizarlas con empatía y buena comunicación, es decir, desarrollar habilidades blandas como la escucha activa, el trato amable o la resolución de problemas.
- Crear tecnología accesible e inclusiva
Las herramientas deben adaptarse a diferentes tipos de usuarios sin importar que sean personas mayores, turistas extranjeros, personas con discapacidad o clientes con poca experiencia digital, ofreciendo opciones como traducción automática, letras visibles y navegación sencilla, asistencia personalizada, entre muchas otras más.
- Usar la automatización para liberar tiempo de calidad
Al automatizar tareas repetitivas como los pagos y registros, gestión de inventarios o las reservas, el personal puede dedicar su tiempo a atender y conectar con los clientes.
De esta manera, los colaboradores pueden enfocarse más en la hospitalidad y menos en tareas administrativas.
- Incorporar empatía en la comunicación digital
Los mensajes automáticos también pueden transmitir cercanía, por ejemplo, se pueden crear correos electrónicos de bienvenida personalizados, respuestas amables y naturales o dar seguimiento digital a la experiencia del cliente después de su estancia.
- Escuchar constantemente al cliente
La tecnología puede ayudar a recopilar opiniones y mejorar el servicio a través de encuestas rápidas de satisfacción, comentarios en aplicaciones o análisis de experiencias del huésped; escuchar al cliente permite adaptar los servicios a sus necesidades reales.
- Conectar todos los departamentos en tiempo real
Contar con un sistema conectado en tiempo real permite garantizar que las peticiones se gestionen de manera eficiente y en el momento adecuado, mejorando la satisfacción del huésped y optimizando la operativa interna del hotel.
A manera de conclusión, los actores del sector de la hospitalidad deben encontrar un equilibrio al integrar la tecnología como una herramienta que facilite la operación, sin perder de vista que los clientes son personas que buscan sentirse atendidas, escuchadas y recibidas con la calidez de estar en casa.
Referencias
Grano, J. (2023, 13 de diciembre.). Sinergia de tecnología & humanidad en el futuro de la hotelería. LinkedIn. https://www.linkedin.com/pulse/sinergia-de-tecnolog%C3%ADa-humanidad-en-el-futuro-la-hoteler%C3%ADa-grano-nqirf/
