Por décadas, la industria de la hospitalidad ha puesto a las personas en el centro; sin embargo, la transformación digital y, particularmente, el auge de la inteligencia artificial (IA) están desafiando ese principio.
Hoy, hoteles, restaurantes y empresas de viajes adoptan esta tecnología para optimizar procesos, personalizar servicios y reducir costos; pero la pregunta sigue abierta: ¿puede la IA reemplazar la calidez del trato humano?
La evidencia hasta ahora es clara: la IA ha tenido un impacto mayormente positivo en la hospitalidad. Herramientas como chatbots, asistentes virtuales y sistemas predictivos están ayudando a los negocios a entender mejor a sus clientes y ofrecer servicios más personalizados. Desde la planificación de viajes hasta la recomendación de vinos, la inteligencia artificial puede analizar patrones de comportamiento, preferencias y datos históricos para mejorar la experiencia.
Un ejemplo concreto es el chatbot "Edward", del grupo hotelero Radisson Blu Edwardian, que resuelve solicitudes de los huéspedes en tiempo real por mensaje de texto. ¿Faltan toallas? ¿Hay un problema en la habitación? Edward lo gestiona al instante, reduciendo la carga operativa del personal y elevando los niveles de satisfacción.
También hay un creciente uso de IA en recursos humanos, automatizar tareas como la revisión de CV o la programación de entrevistas libera tiempo a los equipos para enfocarse en acciones más estratégicas, como el desarrollo de talento o la mejora del servicio al cliente.
Robots en la línea de fuego
Los robots son, probablemente, la cara más visible de la IA en hospitalidad. Hoteles y restaurantes los emplean para cubrir funciones de recepción, limpieza o cocina. Establecimientos como Wing Factory, Wendy’s y sweetgreen ya utilizan robots para freír, servir o incluso entregar pedidos, mientras que Royal Caribbean apuesta por “bionic bars”: robots que preparan hasta mil bebidas diarias con movimientos inspirados en bailarines profesionales.
Espacios como el MSG Sphere de Las Vegas han llevado esto más lejos, con robots que saludan, orientan a los visitantes y responden preguntas sobre los espectáculos; estos autómatas no solo ofrecen funcionalidad, sino que también despiertan la curiosidad y el asombro del público, generando una experiencia de marca única. Sin embargo, la clave del éxito está en dotarlos de características humanas; pues según investigaciones en el hotel japonés Henn na, los huéspedes muestran mayor satisfacción cuando perciben que los robots tienen emociones. Más allá del diseño físico, lo esencial es que estos dispositivos simulen comportamientos empáticos y expresivos.
Inteligencia artificial... pero con criterio
Aunque los beneficios son evidentes, los consumidores siguen valorando —y exigiendo— la presencia humana. Un estudio global de Qualtrics revela que casi la mitad de los encuestados están preocupados por la pérdida de contacto humano, la calidad de las interacciones y la protección de sus datos personales cuando se usa IA en la atención.
Esto se refleja también en los viajes. Deloitte estima que el 16 % de los viajeros ya utiliza IA para planificar sus vacaciones, una cifra que se eleva al 20 % si se excluye a los boomers; sin embargo, la mayoría sigue esperando un trato humano en algún punto del viaje, especialmente en los llamados “momentos de la verdad”, donde se crea el recuerdo duradero de la experiencia.
La recomendación para el sector es clara: avanzar, pero con equilibrio; ya que la IA debe complementar —no sustituir— al factor humano. Las empresas que mejor entienden esto, como Four Seasons, Disney o Taj Hotels, invierten tanto en tecnología como en la formación de su personal. Saben que el impacto emocional de una sonrisa, una solución empática o una conversación significativa no puede programarse.
La hospitalidad del futuro será híbrida; robots que limpian, asistentes virtuales que resuelven y sistemas inteligentes que personalizan, pero también recepcionistas que escuchan, cocineros que cuentan historias y camareros que hacen sentir como en casa. En esta industria, la eficiencia importa, pero la conexión humana es lo que realmente deja huella.
El avance de la IA en hospitalidad es inevitable y, en muchos casos, deseable. Aporta eficiencia, personalización y reducción de costos. Sin embargo, el gran diferenciador seguirá siendo la capacidad de generar vínculos reales; para los profesionales del sector, el reto está en adoptar tecnología sin perder el alma del servicio: la calidez humana que convierte una estancia o una comida en una experiencia inolvidable.
Referencia:
- Hudson, S. (2025, 6 junio). Artificial Intelligence: No Substitute for the Human Touch in Hospitality. Hospitality Net. https://www.hospitalitynet.org/opinion/4127376.html?utm_source=HNtoday&utm_medium=Email&utm_campaign=2025-06-06
