Experiencias que conectan personas y trascienden fronteras
Durante el 40.º aniversario de Abastur 2025, Germán Olano, principal cofundador de HoleFunnels El Misti Hostels, compartió su visión sobre la hospitalidad en una entrevista exclusiva para nuestra sección "Voces de la industria".
Desde el inicio de la charla, Olano dejó claro que su visión de la hospitalidad no se trata únicamente de camas, edificios o estructuras, sino de experiencias capaces de conectar con las personas y dejar huella. Esa perspectiva, alimentada por años de trabajo y también por su práctica del budismo, ha marcado el rumbo de su manera de entender el negocio. Su relato refleja cómo la disciplina, la humanidad y la conexión con los equipos pueden transformar cualquier establecimiento en un referente de hospitalidad.
Reservas directas y equilibrio con las OTAs
Cuando Olano habla de ventas, lo hace con la convicción de quien sabe que ahí está la base de todo; para él, las reservas son el oxígeno del negocio, pero solo las directas garantizan sostenibilidad. Esa visión lo llevó a aprender de las grandes agencias online sin convertirlas en rivales, sino en aliadas estratégicas.
Uno de los primeros temas que abordó fue el de las ventas y los canales de distribución, un aspecto que considera central para la supervivencia de cualquier hotel. Recordó que lo que lo atrajo a la industria fue precisamente su pasión por vender: “El oxígeno de nuestro negocio son las ventas, pero el oxígeno saludable son las reservas directas”.
Aunque reconoce la relevancia de las OTAs, subrayó que no deben verse como enemigas, sino como socias estratégicas: “Nosotros copiamos muchos modelos de las OTAs para aplicarlos en nuestros canales propios. El secreto está en encontrar la armonía y trabajar en equilibrio”.
El reto, insiste, es mantener el equilibrio: aprovechar su alcance, pero sin entregarles por completo la relación con el huésped.
Desafíos y aprendizajes en la expansión
Recordó sus primeros años y los retos que enfrentó: “Mi primer hostal no tenía camas, así que imagínate que hoy, por hoy, tener una red de hoteles con más de 300 habitaciones en Buenos Aires, más de 250 habitaciones en Río… es un desafío porque queremos crecer y mejorar, pero el placer de que los equipos crezcan todos los días es lo que me hace seguir con tantas ganas y con tanta pasión”.
Esa expansión, explica, ha sido posible gracias a la pasión de sus equipos y al énfasis en atender con detalle a un público bien definido.
Sobre la importancia de la estrategia y la experiencia del cliente, comentó: “La clave hoy por hoy es entender que, como hoteleros, no tenemos que abrazar todos los nichos, sino brindar lo mejor que le puedes brindar a tu público… lo mejor. Lo que hace la diferencia es la hospitalidad infinita, el detalle que hace la diferencia, el over delivery. Preocuparse por los huéspedes como nuestras madres se preocupaban por nosotros”.
Más que abarcar todos los segmentos, su estrategia consiste en enfocarse en quienes realmente valoran la experiencia y sorprenderlos con lo que él llama hospitalidad infinita: pequeños gestos, sobreentrega de valor y un cuidado genuino que recuerda al de una madre hacia sus hijos.
Tecnología y factor humano
Al hablar de tecnología, destacó que su verdadero valor está en la combinación con el factor humano. El crecimiento, explica, se apoya también en la innovación. Olano no desconoce el poder de la tecnología y el marketing digital, pero advierte que nada reemplaza al trato humano. En su modelo, la tecnología es un complemento, nunca el centro: “La tecnología es un aliado, es un factor súper importante. Pero si tenemos tecnología y no tenemos el factor humano muy, muy, muy presente dentro de la hospitalidad infinita, no funciona. Ahora, si tenés el factor humano excelente y un poquito de tecnología, ahí sí va a funcionar”.
Sobre encontrar el equilibrio perfecto, confesó: “No lo encontré todavía. Somos activos buscadores de ese punto de equilibrio… siempre hay algo más que le podemos dar a nuestro cuerpo. La jornada es la que estamos disfrutando… no hay una meta final en la hospitalidad, por eso tenemos el programa que es hospitalidad infinito”.
Multiplicando la hospitalidad
Para sostener esa filosofía, Olano ha aprendido que no basta con liderar: es necesario multiplicarse; hoy trabaja de la mano con 19 managers que, a su vez, transmiten la cultura de hospitalidad a todos los equipos. Los logros, como ocupar los primeros lugares en TripAdvisor, no son fruto de estrategias aisladas, sino de un esfuerzo colectivo:
“La clave es cómo multiplicar la hospitalidad infinita. Generar personas que tengan los mismos valores, el mismo aprendizaje, que amen servir a las personas. Al principio comenzamos solos, con mucha dificultad, pero hoy por hoy tenemos un equipo excelente”.
La clave, asegura, está en la formación constante; talleres de excelencia, innovación y hospitalidad se combinan con encuentros trimestrales donde todos los departamentos comparten métricas y retos. Esa dinámica fomenta un aprendizaje compartido y evita que las ideas se queden en el papel.
Para él, la ejecución, llevar cada proyecto a la práctica con mentalidad de startup, es el verdadero motor del crecimiento: “Hacemos workshops de nuestros líderes todos los lunes, talleres de coaching, excelencia, hospitalidad, innovación, inteligencia artificial… y cada tres meses lo que llamamos el Misti Powerhouse, que es una palestra y debate de todas las mejoras que tenemos que hacer en los próximos meses y años. Después de todo eso, el secreto es la ejecución, sacar la idea del papel… hasta que llegamos al ideal para subirlo al mercado”.
Preparación para eventos de gran magnitud
De cara a la Copa del Mundo, Olano subraya la importancia de anticiparse; pues los grandes eventos, explica, no se improvisan, requieren al menos 18 meses de preparación, estrategia digital sólida y una gestión inteligente de la distribución.
“Es una oportunidad única e imperdible… si no lo vendes tú, lo va a vender el país. El reloj ya está tictando. Si no tienes la posibilidad todavía, o todavía no tuviste la visión de posicionarte en el mercado digital, realmente vas a perder una gran oportunidad”.
Su estrategia se centra en tres pilares: “Primero, anticipación… segundo, sacar disponibilidad de OTAs, no dejar que las OTAs vendan todo… tercero, prepararse con el marketing, que es la plantación para después prepararse para las ventas, no solamente para la Copa del Mundo, sino para el antes y el después”.
Más allá de llenar habitaciones durante el torneo, también hay que darle importancia al efecto posterior. México, dice, tiene la oportunidad de capitalizar la hospitalidad como ventaja competitiva para que los visitantes quieran regresar. La Copa es solo un inicio, no un fin.
Preparación profesional sin expectativas
Su forma de enfrentar esos desafíos también tiene un componente personal; ya que como practicante de budismo, Olano aprendió a trabajar sin expectativas. Eso no significa falta de rigor, sino todo lo contrario: se prepara al máximo, pero llega a cada reto con la mente abierta.
Resiliencia y aprendizaje post-pandemia
La pandemia puso esa filosofía a prueba. El cierre de seis hoteles y el despido de más de 250 colaboradores fue uno de los momentos más duros de su carrera; sin embargo, en lugar de retraerse, su equipo decidió acercarse aún más a los huéspedes. Realizaron más de 12 mil llamadas telefónicas, un gesto que fortaleció la relación en medio de la incertidumbre.
“Durante la pandemia hicimos 12,600 llamadas telefónicas… tuvimos una conexión aún mayor con el huésped. La pandemia, con todo el pesar de las personas que se fueron, fue una crisis que generó una gran oportunidad”.
Cuando habló de la diferencia entre hoteles tradicionales y exitosos, se centró en las personas: “La diferencia está en la persona… Nuestros primeros huéspedes son nuestros colaboradores. Reconociendo, dando premios, educación, coaching… creo que es la gran diferencia”.
De esa crisis quedó una lección clara: nada es seguro, pero la resiliencia y el compromiso con las personas pueden transformar incluso el momento más adverso en una oportunidad de crecer.
Legado y visión a largo plazo
Germán también es optimista respecto al futuro de la región y ve a México como un terreno fértil para un crecimiento sin precedentes en la hospitalidad. No se trata solo de infraestructura o inversión extranjera, sino de algo mucho más profundo: la cultura del servicio.
En sus palabras: “La hospitalidad es entrenable, pero la cultura no. En México, la hospitalidad está intrínseca en las personas; es un factor cultural que no se compra en ningún lugar. Si se combina esa cultura con una visión de largo plazo y marketing real, la oportunidad es enorme. No solo el Mundial, sino lo que venga después”.
Más allá de la expansión o los rankings, lo que Olano busca dejar es un legado; puesto que cree en compartir conocimiento, en demostrar que es posible lograr un alto porcentaje de reservas directas y en consolidar un modelo de hospitalidad infinita que inspire a otros.
Para lo anterior, sabe que no basta con tener un buen CEO: se necesita un equipo que comparta valores, se adapte al mercado digital y nunca pierda la flexibilidad para atender lo que el huésped realmente necesita.
Finalmente, Germán compartió su perspectiva de legado:
“Yo creo que mi legado es generar líderes en mis hoteles… pero el legado viene de tener un equipo que también cree. Crear un equipo excelente, adaptémonos más a las necesidades de los huéspedes y tengamos esa flexibilidad para poder entrar en el mercado digital”.
