La industria de la hospitalidad altamente competitiva

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17 Marzo 2023 Alicia Rivera
[Shutterstock / Central Interactiva]

En esta era, la industria de la hospitalidad es altamente competitiva, porque existen más opciones que nunca cuando se trata de elegir un lugar para alojarse.

En esta competencia, los hoteles que no siguen las últimas tendencias de marketing hotelero corren el riesgo de quedarse atrás, porque es posible que no alcancen ni interactúen de manera efectiva con los huéspedes potenciales.

La mayoría de las últimas tendencias de marketing hotelero se centran en satisfacer las necesidades y preferencias cambiantes de los consumidores, como la demanda de viajes sostenibles y ecológicos, el deseo de experiencias únicas y personalizadas y el uso de la tecnología para mejorar la experiencia del huésped.

Los hospedajes que no sigan estas tendencias, pueden ser percibidos como obsoletos o desconectados de las preferencias de los consumidores, lo que podría afectar la reputación de su marca y reflejarse en una disminución de las reservas y los ingresos.

Los hoteles que van a la vanguardia pueden llegar e interactuar mejor con los huéspedes potenciales y crear experiencias que sean más personalizadas y relevantes, lo que en última instancia conducirá a niveles más altos de satisfacción y lealtad de los huéspedes. (1)

CRM para hoteles

Un CRM (gestión basada en la relación con los clientes) es una solución tecnológica capaz de registrar, centralizar y analizar las interacciones con clientes, en este caso huéspedes y otros usuarios de la industria de la hotelería.

Un CRM hotelero (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés) se utiliza para generar una amplia base de contactos de clientes, con los cuales construir una interacción cercana, ágil y frecuente.

Esta herramienta puede ser el punto de partida para desarrollar campañas de marketing digital, iniciar programas de fidelización, hacer envíos masivos de correos electrónicos y, además, evaluar los resultados y las dinámicas de los procesos de venta y generación de demanda.

Al tratarse de una herramienta enfocada en mejorar la relación con los clientes, un CRM hotelero se asocia con mejoras en la fidelización, la reducción del ciclo de venta y el aumento del LTV o Lifetime Value (por sus siglas en inglés) o valor de vida del cliente, lo cual conlleva mayores ingresos. También puede impulsar campañas personalizadas de marketing y atracción para incrementar el universo de huéspedes. (2)

Servicios automatizados

Superada la pandemia de covid-19, en el sector turismo se han buscado opciones para ofertar servicios y procesos automatizados.

En este sentido, la empresa LG Electronics inventó un sistema de administración de contenido dedicado al turismo, mediante el cual, los hoteles pueden ofrecer servicios personalizados a sus huéspedes, destacando aquellas funciones de entretenimiento, menús, servicio a la habitación e incluso check-in y check-out automáticos.

Esta herramienta de administración llamada Pro:Centric Direct es una interfaz de usuario que ofrece contenido informativo de manera más efectiva a través del televisor ubicado en la habitación, así los huéspedes se sentirán más cómodos con la experiencia que vivirán dentro del hotel.

Con el sistema Pro:Centric Direct de LG Electronics, los clientes pueden solicitar con tan solo un click cualquier tipo de servicio en el hotel, como por ejemplo, limpieza de habitaciones, servicio de lavandería, alimentos y bebidas con solo seleccionarlo en el televisor de su habitación.

Todas estas solicitudes son monitoreadas y grabadas para dar respuesta inmediata. Adicionalmente, el personal del hotel puede entregar anuncios, avisos y mensajes directo a la pantalla.

Una de las principales ventajas del sistema Pro: Centric Direct de LG Electronics es que tiene sencillas herramientas de edición y soluciones para cubrir diferentes necesidades, como el servicio a distancia y la gestión remota basada en redes IP. Así, el personal del hotel puede diseñar la interfaz de usuario fácilmente y ofrecer un servicio personalizado mientras administran la pantalla del hotel de manera eficiente.

De la misma manera, las empresas pueden informar a los huéspedes sobre eventos del hotel, promociones e información sobre las instalaciones. A través de la función Ticker, es posible programar los horarios, anuncios, repeticiones y tiempos para enviar mensajes claros y oportunos, y tener un impacto favorable en los huéspedes. (3)

REFERENCIAS

(1)    https://hoteltechreport.com/es/news/hospitality-marketing

(2)    https://www.hubspot.es/products/crm/hotel#:~:text=Un%20CRM%20o%20sistema%20de,de%20los%20procesos%20de%20venta.

(3)    https://www.itsitio.com/mx/el-sector-turistico-apuesta-a-experiencias-personalizadas-para-huespedes/

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