Preguntas frecuentes: Hospitalidad en Tiempos de Pandemia | Webinar

Preguntas
30 Abril 2020 Conexiones 365

Los expertos de la industria de hoteles, restaurantes y catering que participaron en nuestro webinar: "la hospitalidad en tiempos de pandemia", se dieron a la tarea de responder a las preguntas más frecuentes de los asistentes. 

En este artículo encontrarás consejos de nuestros panelistas, así como respuestas puntuales a tus cuestionamientos. Te invitamos a que no te pierdas nuestro próximo webinar para que tengas la oportunidad de interactuar en tiempo real con nosotros y tu pregunta sea la siguiente en ser resuelta. 

Si te perdiste la transmisión y aún no la has visto, la puedes encontrar en el siguiente link: La Hospitalidad en Tiempos de Pandemia

 

                                        LOS EXPERTOS RESPONDEN

Alberto Albarrán - Director Ejecutivo - Asociación de Hoteles de la Ciudad de México

  • ¿Consideras que se viene una guerra de tarifas una vez que se reactive la actividad en el sector hotelero? 

Sin duda vendrá una guerra de tarifas. Sin embargo, debemos trabajar unidos; pues la recuperación será lenta, tan sólo hoy en día en China apenas se alcanza el 35% ocupación y los destinos de ocio, están reportando ocupaciones del 60% los fines de semana.

  • ¿Qué es el Distintivo COVID FREE, será exclusivo para hotelería o existirá uno enfocado a Restaurantes y centros de consumo? ¿Cómo tramitarlo?

Lo estamos implementando unidos a la iniciativa privada. Está basado en los estándares de higiene y seguridad mundial que se aplican en China, España y Europa, en los destinos que ya comenzaron a reactivar su economía. También basado en los lineamientos y protocolos de detección y prevención que nos han marcado las autoridades sanitarias de nuestro país. Queremos consolidar la capacidad higiénica transversal del sector turístico de la Ciudad de México, y todos aquellos que participan en la cadena de valor de nuestro segmento. Queremos generar la confianza del viajero en la Ciudad de México, y vamos a implementar medidas y protocolos adecuados a los estándares de higiene dictados por la OMS.

Con este distintivo, fundaremos las bases de la responsabilidad de la iniciativa privada a través de una campaña estructurada de las Asociaciones que representamos a los hoteles, restaurantes, agencias de viajes, centros de congresos, museos y otros.

Consistirá en medidas individuales, medidas interpersonales y operativas de cada sector, medidas de acceso y protocolos en caso de tener confirmación o sospecha de infectados.

  • ¿Ya se tiene el proceso de campaña de identidad hotelera? ¿Cómo y cuándo inician el proceso? 

Para la segunda semana de mayo esperamos darlo a conocer, para reactivar en conjunto la promoción y el distintivo. 

  • ¿Hay alguna tendencia hablando operativamente en los buffets de los hoteles para brindar seguridad a los huéspedes?

Operar de manera distinta a como los conocemos actualmente, marcando sana distancia y teniendo un responsable para servir los platos, probablemente en los primeros tres meses que se reactive, esto cambiara.

  • Ya que el COVID-19 haya sido erradicado, ¿los hoteles seguirán monitoreando a los huéspedes?

No, sólo los estándares que consideremos necesarios y los que dicte la OMS.

  • ¿Tienen previsto como van a sanitizar las almohadas y sabanas en las habitaciones de los hoteles?

Está comprobado que con el lavado de cloro y vapor se erradica, además de los procesos de sanitización de cuartos de acuerdo a los tiempos que nos marque la OMS.

 

Cynthia Lopez-Bayghen - Director General - Grupo Consultor Restaurantero

  • ¿Para los restaurantes será necesario además del distintivo H otra certificación? 

Hasta ahora no lo sabemos. La única certificación oficial (no obligatoria) es el distintivo H.

Aún no hay nada elaborado de manera formal en México, la información que tenemos es prácticamente tomada de la experiencia de lo que vivió China y como es que ellos están regulando la reapertura de restaurantes.

La Unión Europea está trabajando muy duro en comenzar a regular este tema, pero aún no hay nada especifico para restaurantes.

Esto es muy nuevo y aun estamos en pañales, sin embargo, hay información valiosa que estamos obteniendo de España (sobre algunas regulaciones de sus asociaciones). Existe una empresa de consultoría americana que tiene algunos avances de lo que sería la certificación. 

La organización de hostelería de España, junto con algunas asociaciones españolas están creando un distintivo de hostelería segura, con el objetivo de crear en los clientes una mayor sensación de garantía de seguridad, para las re aperturas. Al parecer no será obligatorio.

“COVID-19 free”

Nosotros como consultores estamos recabando mucha información, para filtrarla y elaborarles un manual que sirva de apoyo hasta este momento. En cuanto lo tengamos con gusto se los hacemos llegar. 

Algunos tips de puntos que son muy claros por ahora: 

  • Evitar al máximo el contacto con el cliente
  • Desinfectar todas las superficies que se utilicen de manera periódica
  • Desinfectar todo lo que toque el cliente al entrar, Salir y moverse por el restaurante de manera periódica.
  • Disponer las mesas y sillas con mayor distancia y a mitad de la capacidad instalada.
  • Anunciar en la entrada la capacidad de sillas ocupadas, permitida al mismo tiempo. Quizá incluso los grupos grandes tendrán qye sentarse en mesas separadas o con mayor distancia.
  • Mantener la distancia de 1.5 m entre cada persona y hacer señalizaciones en el piso
  • Quizá no nos permitan manteles y servilletas de tela, y mesas con platos y cubiertos previamente montados.
  • Los uniformes deberán de lavarse diario a altas temperaturas (desinfección)
  • Disponer de varias estaciones de gel
  • Sanitización de cubiertos y platos o desechables
  • Sanitización en los empaques. (para la entrada de cada insumo al almacén y para la salida de empaques de entrega a domicilio:
  • Personal con guantes y cubre bocas
  • Los alimentos deberán de tener un proceso de cocción mínimo a 70º C
  • Los jóvenes serán los primeros en salir y los mas confiados. Quizá los restaurantes cuyas edades de clientes promediaban entre los 45 y 60 años sufran un poco mas.
  • Medir la temperatura de cada cliente que entre al restaurante y llevar una bitácora de registro, dado que en caso de que haya algún contagio se sabrá quienes visitaron el lugar. 

Recordemos que esta situación subraya la disminución de riesgo de contagio sobre todo por la convivencia social y la distancia entre personas; así como el contagio por la contaminación en las superficies. 

CANIRAC Ya comenzó a trabajar sobre las regulaciones, pero aún no hay nada estipulado. Al parecer la secretaría de salud, será la institución oficial que determinen un distintivo COVID19. Pero aún no hay nada oficial.

  • ¿Habrá alguna dinámica similar en cuanto al distintivo hotelero, pero para restaurantes? 

En realidad si, quizá sea mas estricto para los hoteles. Creo que tendrán mayor reto en este tema.

Les comparto un extracto que sacamos, como parte de la investigación:

Del hotel burbuja al restaurante con mamparas

Los empresarios que dependen del turismo piensan en fórmulas para reinventarse y garantizar la seguridad de los clientes cuando acabe el confinamiento. 

Cada visitante tendrá su propia burbuja de higiene: deberán protegerse con mascarillas y guantes, y estarán separados del resto de clientes por mamparas. Cuando alguno quiera asomarse a ver el atardecer, deberá pedir permiso a uno de los empleados y seguir una ruta segura, delimitada en el suelo.

Dibuja estos días los croquis con la reorganización de los espacios y contacta a proveedores para comprar los materiales extra. La clave para atraer clientela será aspirar a más, sin importar ser un poco “paranoico”. 

Al entrar por la puerta, los clientes del establecimiento deberán someterse a un test rápido. Si están sanos, en la recepción recibirán un kit de bienvenida con material de protección: guantes, mascarilla y gel. En los restaurantes se acabó lo de pasar el trapo por encima de la mesa. En adelante tendrán que usar unas vaporetas de lavado a presión.

Se calcula una reducción de aforo entre un tercio y la mitad. El plan es ambicioso y caro. Está solo al alcance de unos pocos gigantes del sector que podrán venderse como espacios limpios. 2020 será el año en que sobrevivirán los más grandes, siempre que no estén apalancados con mucha deuda.

Más sombrías ven las cosas muchos dueños de multitud de bares, restaurantes o chiringuitos. La mayoría parece descartar por el momento una transformación radical de sus locales. Hay inversiones como mamparas que pueden sentenciar su viabilidad.

  • ¿Cuáles son las 5 perspectivas en el grupo restaurantero? 

Nosotros hemos desarrollado una metodología durante estos 20 años de dar consultoría y hemos llegado a las siguientes conclusiones: 

  1. Que hay que observar, desarrollar y construir (reconstruir) a la empresa desde 8 perspectivas (en la ponencia de hoy solo expuse 5 que tienen mucho que ver con el COVID19)
  2. Que tiene que hacerse de manera integral y a través de objetivos súper claros que den alineamiento a todos los colaboradores desde la alta dirección.
  3. Que no se debe de trabajar solo en cinco o tres de ellas, si no las 8 completas. 

Esta metodología nos ha permitido tomar restaurantes que ya estaban a punto del fracaso y rescatarlos, mejorar los resultados de algunos que tenían muchas áreas de mejora y construir nuevos conceptos con éxito. Sobre todo, hemos probado una y otra vez dicha metodología, actualizándola constantemente y los casos de éxito la abalan.

Primera perspectiva:

Desarrolla a tu equipo de colaboradores para que logres alto nivel de compromiso, capacidad y productividad, profesionalismo y dominio en lo que hacen y un gran ambiente laboral que les permita generar los resultados pactados en los objetivos individuales y por área.

Segunda perspectiva:

Operación sin errores: cuando nos dedicamos a observar, integrar opiniones de nuestros clientes y colaboradores, medir tiempos y movimientos y ciertos índices de productividad; podremos hacer procesos y procedimientos que conlleven a un nivel de estandarización optimo. Sobre todo al cumplimiento de nuestra promesa de valor. Cuando el nivel de organización es alto, es increíble el reflejo en las ventas, ahorro de costos y en la baja rotación de personal.

Tercera perspectiva:

Manten al día un buen sistema de información y control de datos e índices clave:  Es menester hacerse de un buen sistema de control de costos e inventarios y explotarlo, utilizarlo correctamente y mantenerlo actualizado.

El control de costos en estos momentos, se ha vuelto algo critico. La posibilidad de robo, fuga, mermas, descuidos y negligencia es muy alta cuando no se controla.

Cuarta perspectiva:

El diseño y equipamiento del restaurante debe de ser congruente con el menú y su concepto.

Quinta perspectiva:

Una de las actividades de alta prioridad en cuanto a diseño estratégico, aplicación y análisis es el tema CLIENTE vs PUV vs CONCEPTO REDONDO Y GANADOR.

El Neuromarketing aplicado correctamente, se convierte en un arma súper poderosa. Los restaurantes son empresas completamente emocionales y humanas, por lo que se puede hacer marketing con todo y conectar de manera extraordinaria con cada cliente. Esto ha demostrado un aumento en las ventas mínimo de un 20%.

Sexta perspectiva:

Un buen modelo financiero y de negocios, sustenta la base del éxito en cuanto a rendimientos y productividad económica. El diseño y la ingeniería en el menú, los porcentajes en la mezcla de ventas y costos y la construcción de una estructura de gastos inteligentes, nos permitirá tener una empresa muy ágil financieramente hablando. 

Séptima perspectiva:

Una de las mejores prácticas en el mundo de los negocios, es la gestión por indicadores de desempeño o KPI´S. Los indicadores no financieros, generan ganancias que hay que cuidar. 

Octava perspectiva:

La actualización en el estilo y formato de liderazgo, hoy mas que nunca es crucial para el logro de los objetivos y metas. La empresa debe de trabajar bajo diferentes dinámicas de comunicación y asertividad. 

Cualquier restaurante que lleve al menos al 75% una de estas perspectivas, tendrá éxito.

  • ¿Qué tan factible es implementar el código por pago QR en México? 

El QR lo sugerimos para que el cliente pueda escanear el menú y resolver con ello varias cosas: 

  1. El tema de riesgo por contacto
  2. El cambio constante de precios e impresiones de menú
  3. El ofrecer un menú progresivo desde la re apertura, hasta llegar al status sustentable
  4. El omitir temporalmente los platillos de alto costo o que se preparen con insumos de alto riesgo, agotados o con alto grado de volatilidad.
  • ¿Saben cuál ha sido la experiencia de los restauranteros con las plataformas delivery? Han sido una respuesta reactiva y se han apoyado en ellas pero ¿a mediano y largo plazo convienen al restaurantero (por comisiones, condiciones de entrega, etc.)? 

Las reacciones y resultados han sido sorprendentes, pero muy diferentes para cada restaurantero: 

  1. En algunos casos muy buena, en donde incluso no se ofrecía este servicio.
  2. En los casos en donde la venta por delivery ya era parte de su modelo de negocio, aumentaron y compensaron de bien a muy bien, la perdida de venta por mesa.
  3. En algunos otros, no funcionó. 

A mi parecer, esto tiene que ver con muchas variables y factores geográficos, nichos y la estrategia puesta en marcha correcta e incorrectamente. Sin embargo; definitivamente las plataformas como UBER EATS, son un espacio publicitario impresionante, independientemente de que te resuelvan el servicio a domicilio. 

Cuando esto regrese poco a poco a la normalidad, lo cierto es que el patrón de comportamiento en el servicio a domicilio sufrirá muchos cambios y habrá mayor competencia para los que antes eran líderes en este servicio.

 

Ramona Llergo - Consultora Independiente para la industria del catering 

  • Soy estudiante por egresar, ¿qué pronostican que suceda con personal como yo que va a ingresar a la industria?

La industria de los servicios y de la hospitalidad es muy amplia y no va a desaparecer ni en el mediano, ni en el largo plazo. No te preocupes. Escogiste un sector que te dará muchas oportunidades de desarrollo y de servir.

Los eventos tardarán en reactivarse y evidentemente no ofrecerán muchas plazas porque deberán ser cautos en su estructura base y gastos generales, pero eso no significa que es para siempre. Las cosas cambiarán y si bien los estándares sanitarios serán diferentes, la sana distancia retará a la industria a hacer eventos completamente diferentes y no por ello aburridos o desagradables. Suma que esperamos pronto una vacuna que tarda normalmente varios años en desarrollarse, en 18 meses. El mundo entero quiere reactivarse.

Mi consejo: síguete preparando y mantente informado. Aprovecha este final de tu preparación para conocer cuáles son tus puntos fuertes y los débiles. Los fuertes desarróllalos para cuando la demanda laboral escoja a los mejores y los débiles trabájalos para que en el tiempo no sean un impedimento de desarrollo.

  • ¿Cómo puede apoyar a todos los segmentos de la industria los proveedores de alimentos en esta recuperación?

Creo que no es un segmento ayudando a otro, son todos los segmentos en sinergia. Si bien, la industria deberá apoyarse en los proveedores, este apoyo tiene que estar fundamentado en tratos justos que beneficien a ambas partes. Quizá en un principio, la industria requiera de más apoyo del proveedor de alimentos, quien deberá aguantar pagos y surtir con la misma calidad y oportunidad, Pero el trabajo en conjunto posterior debe estar basado en las ventajas de ambas partes, creando productos que den buena rentabilidad a la industria (cambios de menús, nuevos negocios de alimentos, etc.), pero escuchando lo que el proveedor tiene que decir… qué productos también para él tienen buena rentabilidad, cuáles le generan más flujo en el volumen, etc. Es en realidad convertirse en socios. Aprovechar la cadena productiva de manera que unos sean apoyos de otros.

Los proveedores de alimentos jugarán un rol determinante en la reactivación de la industria. Sin ellos, la industria no podrá operar adecuadamente. Pero si sumamos a la simple operación de compra-venta, factores como trabajo en equipo, suma de ideas y creatividad, el apoyo va a ser simplemente exponencial.

  • ¿Qué industrias paralelas puedan apoyar a esta industria, o tener una oportunidad?

Es aquí donde hay grandes áreas de oportunidad para la reactivación de la industria. Cuando pensamos en el sector eventos pensamos en congresos, bodas, ferias, festejos en general, pero la industria de los eventos está íntimamente relacionada con empresas que están esperando se reactive todo esto para poder trabajar.

Casas de producción, casas de medios audiovisuales, fotografía, luces, música, decoración floral o de muebles, decoradores, escenógrafos, interioristas, servicios gráficos, de seguridad, sedes para eventos, etc. en fin, muchas microempresas que complementan cada evento.

Como en el caso de los proveedores, los responsables de hacer los eventos deben escuchar lo que estos sectores tienen que decirnos. Tienen que encontrarse soluciones conjuntas. Escuchar las ideas de estos creativos, generar reuniones para lluvia de ideas y hacer estrategias conjuntas serán herramientas valiosas para de manera mucho más rápida, tapar el hoyo que la pandemia ha hecho a todo este grupo de profesionales. Juntos pueden lograr estrategias basadas en costo, en experiencias, en diferenciación que debe dar extraordinarios resultados.

  • ¿Cómo va a cambiar la experiencia audiovisual, y experiencia dentro del espacio? Esa experiencia sensorial con los clientes, con estas limitaciones…

Personalmente y por experiencia te diría que hoy la experiencia audiovisual ha tenido una relevancia inesperada en los eventos. El cliente conoce a través de los sentidos la personalidad de los eventos. Cuando entra montajes o producciones profesionales y estéticas, ya se da una idea de lo que será el evento y va reforzado con la música y sonidos entre otros”. Un recurso para los que hacen eventos puede ser sin duda apoyarse de cualquier recurso no relacionado con el aforo. Si deberemos seguir en un plazo largo el distanciamiento social, esto significará eventos más pequeños, pero más detallados.

Las limitaciones seguro estarán en las distancias entre los asistentes, pero si nos empeñamos, como industria podremos hacer cosas maravillosas que el cliente recordará y querrá revivir socialmente. Una vez que todo esto haya pasado, las limitantes del distanciamiento social estarán reducidas a ciertas reglas sanitarias que dicho sea de paso siempre deberíamos tener.

  • En su opinión, ¿se verá afectado el consumo de insumos o ingredientes importados? ¿se cree que se vea afectada la disponibilidad de algunos productos en específico? 

Desde luego que los ingredientes importados tendrán modificaciones en sus precios de venta. Simplemente hoy, la depreciación de nuestra moneda ha colocado a la divisa americana en un 20% por encima del valor antes de la pandemia. La consecuencia natural es el encarecimiento de este producto y por lógica su consumo. Los organizadores de eventos y los que hacen catering van a entrar a una guerra por quedarse con los clientes y eso incluye la guerra de precios, por lo que utilizar ciertos ingredientes importados puede sacarnos de la jugada. Tendremos clientes que estén dispuestos a pagarlos. Les recuerdo que no todas las empresas han sido perdedoras en esta pandemia. Hay industrias que se han visto fuertemente favorecidas y en ellos podemos enfocar menús con insumos importados. Pero los más de los clientes buscarán cuidar sus recursos seleccionando menús de menor costo.

Respecto a la escasez de productos, es algo inevitable, pues la economía no sólo se detuvo en nuestro país. Muchos países dejaron de producir y este intercambio comercial que nos permitía tener acceso a una variedad infinita de productos puede verse reducido o porque no hay suficiente para importar/exportar. Simplemente porque nuestros propios productores tuvieron que tirar cosechas enteras que el cierre de hoteles, restaurantes, empresas de catering entre otras dejaron de utilizar.

 

Xavier Sorondo - Director General - Genera Comunicación  

  • ¿Qué responsabilidad social tenemos con nuestros colaboradores, ya que tenemos que cuidar y apoyar el capital humano? 

En un mundo ideal, los empresarios tendríamos un fondo de reserva para afrontar situaciones complicadas como la que ahora vivimos. La realidad, sin embargo, es que en México muy, pero muy pocas empresas o negocios cuentan con una reserva de recursos de ese tipo. La mayoría de los centros de consumo pueden resistir máximo un par de meses soportando costos operativos teniendo ingreso cero, y además, continuar pagando sus obligaciones fiscales y patronales.  Ante esta situación es recomendable dialogar con los colaboradores para encontrar un punto en donde, a cambio de percibir un ingreso menor mientras dure la pandemia, puedan seguir vinculados a la empresa. Complementando esta idea, se propone también el ofrecer a los colaboradores otro tipo de apoyos complementarios (en caso de ser posible esto…. la situación individual de cada negocio lo definirá). Estos apoyos pueden ir desde otorgarles despensas,  el cubrir el pago de internet en sus casas, facilitarles equipo de cómputo (si se cuenta con él) para ayudarlos a que sus hijos puedan tomar clases a distancia, etc.  Importante tener en cuenta también, que debemos pedir a los colaboradores el que aporten ideas tanto para que el negocio subsista durante la pandemia, así como opciones para mejorar o eficientar la operación. Aquí entran desde sugerencias de nuevas líneas de negocio hasta nuevos elementos para incluir en el menú. 

  • Hola Javier, tengo 30 años de experiencia vendiendo equipos de alta tecnología y haciendo proyectos de cocina y siempre he querido certificarme con FCSI Consultant pero el hecho de comercial equipos no me lo ha permitido FCSI, sugiero que cambie eso para México....tus comentarios, por favor.       

Muchas gracias por tu comentario y desde luego que no cae en oídos sordos. Te quiero compartir que la premisa básica sobre la que se rige FCSI a nivel mundial, es el que debe existir una separación absoluta entre los consultores que únicamente reciben ingresos por sus servicios de consultoría, y quiénes están involucrados en la comercialización de equipo. Es un tema que se ha presentado y comentado ampliamente en todos los capítulos internacionales que integran FCSI y, al menos hasta el día de hoy, esa regla no se va a cambiar.  Sin embargo, existen dos opciones para individuos y/o  negocios que comercializan equipo para que se conviertan en miembros de FCSI y puedan tener acceso a la comunidad de consultores y de clientes desde luego.  Esas categorías son:  


a) Corporate Membership

b) Individual Allied Membership

Te invito a que revises los beneficios, privilegios, alcances y costos asociados a ese tipo de membresía en este enlace:

https://www.fcsi.org/about-fcsi/divisions/the-americas/membership/corporate-membership/

 

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