En el marco de la conferencia “Más allá del servicio: Cómo las emociones impulsan la lealtad del huésped”, Rafael Micha, Managing Partner de Grupo Habita, ofreció una reflexión profunda sobre el papel de la hospitalidad en la construcción de experiencias memorables dentro de la industria hotelera.
Desde el inicio, Micha dejó claro que no se trataba únicamente de hablar de habitaciones o servicios, sino de algo más profundo: la conexión emocional que un huésped puede llegar a desarrollar con un lugar. “La hospitalidad es un acto cultural”, compartió.
La frase marcó la pauta de toda su exposición: la lealtad del huésped no se compra con comodidades, sino que se cultiva a través de emociones y recuerdos que trascienden la estadía.
Entre turistas y viajeros: una diferencia esencial
Uno de los puntos centrales de la charla fue la distinción entre turistas y viajeros. Según Micha, el turismo masivo responde a modelos predecibles, donde lo importante es visitar lugares icónicos y tomar fotografías. En cambio, los viajeros buscan experiencias auténticas y únicas.
“Los turistas no saben dónde han estado y los viajeros no saben a dónde van”, señaló.
Esta diferencia, aparentemente sutil, se convierte en el núcleo de la propuesta de Grupo Habita y en la forma de repensar la industria hotelera.
Para Micha, un hotel que aspire a trascender debe enfocarse en ese viajero curioso, dispuesto a vivir la ciudad de manera distinta. No se trata de competir en amenidades, sino de crear atmósferas que despierten emociones.
Grupo Habita: 25 años de reinvención
La conferencia también sirvió como celebración de los 25 años de Grupo Habita, un proyecto que comenzó con un hotel en la Ciudad de México y que se ha convertido en referente de la hotelería boutique en América Latina.
A lo largo de este cuarto de siglo, el grupo ha abierto propiedades en diferentes ciudades, cada una con una identidad única. Para Micha, la clave ha sido huir de la estandarización:
El enfoque, explicó, no es replicar un modelo en serie, sino adaptarse al entorno cultural y social de cada destino. En lugar de hoteles idénticos, Grupo Habita busca ofrecer experiencias que sorprendan y conecten con los huéspedes.
El verdadero lujo: la memoria
En un momento de la charla, Micha abordó el concepto de lujo en la hotelería. Lejos de asociarlo únicamente con objetos costosos o espacios ostentosos, planteó una visión distinta: el lujo es lo que permanece en la memoria del huésped.
“El verdadero lujo es tener algo para recordar por siempre”. Bajo esta idea, lo más valioso no es el mármol en el lobby o el número de estrellas del hotel, sino las emociones que acompañan a quien se hospeda.
Ese recuerdo, explicó, es lo que motiva la lealtad. El huésped regresa no porque la cama sea más cómoda, sino porque algo en la experiencia lo marcó de manera especial.
Hoteles como actos culturales
Otro aspecto destacado fue la visión de los hoteles como espacios culturales. Micha explicó que Grupo Habita siempre ha apostado por integrar arte, diseño y creatividad en cada propiedad. Desde colaboraciones con arquitectos reconocidos hasta la participación de artistas contemporáneos, la hospitalidad se convierte en un acto cultural en sí mismo.
“¿Qué es la nueva hospitalidad? Primero, lo que ha distinguido a Grupo Habita es el diseño”, dijo. Esto se refleja en proyectos donde el diseño es parte esencial de la experiencia, logrando que cada estadía tenga un valor añadido más allá de lo funcional.
Emociones como motor de fidelidad
El hilo conductor de la ponencia fue la idea de que la hospitalidad trasciende el servicio técnico. Atender al huésped implica mucho más que cumplir con estándares; es una oportunidad para generar emociones positivas.
Micha lo resumió con claridad: “Estamos hablando de emociones, de cómo hacer que el huésped se sienta cobijado, se sienta parte de su comunidad”.
Esa premisa es la que guía las estrategias de Grupo Habita y lo que, según el ponente, debería guiar a toda la industria que quiera permanecer vigente en un mercado altamente competitivo.
Un cierre con visión a futuro
Al concluir la conferencia, Rafael Micha reiteró la importancia de entender la hotelería como un acto emocional y cultural. Más allá del servicio técnico o de las instalaciones de lujo, lo que perdura en la memoria del huésped es la experiencia.
“El verdadero lujo no está en lo que damos, sino en lo que permanece en todos”, expresó.
La charla de Rafael Micha fue más que una reflexión sobre la hotelería; fue un recordatorio de que la hospitalidad, en esencia, es un acto profundamente humano. Su mensaje resuena en un momento donde el turismo global se reinventa y donde los viajeros buscan algo más que un destino: buscan pertenecer, aunque sea por unos días, a una historia que se lleva en la memoria.
Con Grupo Habita como ejemplo, la industria hotelera tiene la oportunidad de redefinir el lujo y la lealtad del huésped a partir de lo intangible: las emociones.
