Los programas de fidelidad en los hoteles son una estrategia de marketing utilizada por las cadenas hoteleras —y, en ocasiones, por hoteles independientes— para atraer y retener huéspedes mediante descuentos, ofertas y otras ventajas. Su objetivo principal es incentivar a los huéspedes potenciales a elegir el propio hotel en lugar de otro, y conseguir que regresen una y otra vez.
Como cada cliente es único, un programa de fidelización exitoso debe satisfacer todo tipo de necesidades, deseos y motivaciones, y es necesario implementarlo dentro de una estrategia de marketing adaptada a cada perfil.
El alcance de los programas de membresía hotelera es tan amplio que la mayoría de los viajeros ya los considera una necesidad. De hecho, la mayoría prioriza las recompensas al elegir su alojamiento, según una encuesta de Oracle Hospitality realizada en 2023.
Entonces, ¿cuáles son los mejores programas de fidelidad en los hoteles?
- Programa basado en puntos
Los huéspedes acumulan puntos por cada noche o cantidad gastada, que pueden canjear por noches gratis, descuentos o servicios como visitas al spa, comidas o mejoras de habitación (upgrades). Para implementarlo, es necesario definir una tasa clara de acumulación —por ejemplo, 10 puntos por cada dólar o euro—, establecer el valor del punto y determinar las recompensas que se ofrecerán.
- Programa por niveles o estatus
Los clientes ascienden de nivel según su frecuencia o gasto, por ejemplo: Básico, Plata, Oro o Platino. Cada nivel ofrece ventajas como check-out tardío, mejora de habitación o desayunos incluidos. Para implementarlo, se deben definir los criterios para subir de nivel, es decir, el número mínimo de noches de hospedaje, gasto anual, reservas directas, etcétera.
- Programa de recompensas instantáneas
El huésped recibe beneficios inmediatos por afiliarse o reservar directamente, tales como descuentos, bebidas de cortesía o puntos de bienvenida al aprovechar alguna campaña publicitaria vigente.
- Programa experiencial o emocional
Más que puntos, se ofrece acceso a experiencias exclusivas como cenas privadas, recorridos locales, actividades culturales o tratamientos personalizados. Puede implementarse en colaboración con proveedores locales —como restaurantes o tours— y adaptarse según la categoría del huésped o su frecuencia de visita.
- Programa corporativo o para viajeros frecuentes de negocios
Este programa está diseñado para empresas o profesionales que viajan con frecuencia. Ofrece tarifas preferenciales, facturación simplificada y beneficios por volumen. Se puede implementar mediante la creación de cuentas corporativas con seguimiento de consumo y recompensas, u ofreciendo beneficios exclusivos como upgrades, early check-in, puntos adicionales, etcétera.
- Programa de reconocimiento personalizado
Es importante contar con un registro de clientes que permita identificar si han sido recurrentes o qué tipo de hospedaje han adquirido, para ofrecerles una membresía que reconozca su preferencia. Para llevar a cabo este programa, es necesario disponer de una plataforma digital que permita revisar historiales de compra.
- Programa de asociaciones estratégicas
Los servicios relacionados con viajes —como el alquiler de automóviles, las visitas a lugares turísticos locales o las distintas aerolíneas— suelen estar dispuestos a afiliarse con hoteles para ofrecer descuentos. Por tanto, este programa puede implementarse estableciendo acuerdos de colaboración y fijando precios específicos que beneficien a todas las partes.
¿Qué hacer antes de desarrollar un programa de fidelidad en un hotel?
Los programas de fidelización hotelera exitosos deben diseñarse cuidadosamente para equilibrar el valor, la interacción y el costo. Para lograrlo, se recomienda:
- Realizar una investigación de mercado profunda que analice los datos tanto de los huéspedes como de los competidores, a fin de crear recompensas atractivas que superen las expectativas.
- Preparar un modelo financiero realista que considere la ganancia proyectada en ingresos y la compare con las inversiones destinadas a las recompensas.
- Diseñar e implementar un proceso de incorporación no solo para capacitar al personal, sino también para garantizar que puedan explicar su importancia a los huéspedes.
- Implementar el programa de fidelidad de manera gradual, con funciones limitadas para probar, recibir comentarios y realizar actualizaciones.
- Verificar que cualquier solución de membresía hotelera pueda integrarse completamente con el software de gestión y los puntos de venta.
- Establecer indicadores clave de desempeño que se revisen periódicamente y abarquen métricas de uso del programa, inscripción e impacto total en los ingresos.
Referencias
Arranz, A. (2024, 26 de junio). Los 10 mejores programas de fidelización hoteleros y cómo diseñar el tuyo. MEWS. https://www.mews.com/es/blog/programas-de-fidelizacion-hoteleros
Barten, M. (s.f.). Los 10 mejores programas de fidelización hotelera para convertir a los visitantes en huéspedes fieles. Refine Optimising Reveneu. https://www.revfine.com/es/programas-de-fidelizacion-de-hoteles/
