En el competitivo mundo de HORECA, la lealtad del cliente se ha convertido en uno de los principales motores de crecimiento. No se trata únicamente de atraer nuevos consumidores, sino de retenerlos, fortalecer la relación y convertirlos en verdaderos embajadores de marca. Esta fidelidad incrementa el gasto promedio, genera información valiosa para la toma de decisiones estratégicas y permite construir una reputación sólida en el mercado.
Sin embargo, conquistar y mantener esa lealtad no es tarea sencilla. Los clientes actuales tienen un apetito insaciable por la novedad, comparan opciones al instante y esperan experiencias personalizadas. A ello se suman limitaciones presupuestarias, especialmente para negocios independientes, y la necesidad de adaptarse a nuevas tecnologías que no siempre son fáciles de implementar.
La lealtad como estrategia de largo plazo
Un programa de lealtad bien estructurado no se limita a ofrecer descuentos; ya que su verdadero valor radica en transformar transacciones aisladas en relaciones duraderas y significativas. Esto implica comprender los hábitos de consumo, anticipar necesidades, personalizar cada interacción y recompensar la constancia de manera atractiva.
Casos como Starbucks Rewards, 7-Eleven 7Rewards y Fiesta Rewards demuestran que, cuando están bien diseñados, estos sistemas incrementan tanto la frecuencia de visitas como el ticket promedio. Además, facilitan la segmentación de clientes y el desarrollo de campañas de marketing directo que fortalecen el vínculo con la marca.
Lograr la fidelidad de los clientes exige más que un programa atractivo: requiere excelencia operativa en todos los puntos de contacto. Una experiencia deficiente, tiempos de espera prolongados o una atención poco empática pueden arruinar cualquier estrategia, por innovadora que sea.
Las tendencias actuales apuntan hacia la personalización extrema basada en el análisis de datos, el uso de la gamificación para incentivar la participación, la integración de sistemas tecnológicos como CRM y PMS para automatizar procesos, y el desarrollo de modelos flexibles que combinen puntos, niveles, membresías y beneficios dinámicos impulsados por inteligencia artificial. La clave está en ofrecer un programa sencillo, valioso y medible, que evolucione junto con el cliente y las exigencias del mercado.
Enrique Calderón: tres décadas de innovación y liderazgo
Con más de treinta años en la industria hotelera, Enrique Calderón ha desempeñado un papel fundamental en la transformación de Grupo Posadas, la cadena hotelera más grande de México. Desde su posición como vicepresidente de Operaciones, ha liderado iniciativas que combinan innovación tecnológica, excelencia en el servicio y estrategias de expansión internacional.
Bajo su dirección, el programa Fiesta Rewards se ha consolidado como referente de fidelización hotelera en la región, gracias a su enfoque en la personalización y la integración de herramientas digitales que mejoran la experiencia del huésped. Calderón también ha impulsado la digitalización de procesos internos, la adopción de prácticas sustentables alineadas con los Objetivos de Desarrollo Sostenible y el fortalecimiento de marcas como Live Aqua, Grand Fiesta Americana y Gamma.
Su enfoque combina la hospitalidad tradicional con soluciones tecnológicas de vanguardia, lo que le ha permitido generar resultados tangibles y consistentes. Esta visión integral será el eje central de su conferencia magistral en ABASTUR 2025.
Una invitación a los profesionales del sector
La conferencia “Claves para mejorar los programas de lealtad” se llevará a cabo el jueves 28 de agosto, de 14:30 a 15:30 horas, en el Centro Banamex de la Ciudad de México, como parte del Hospitality Summit. Será una oportunidad única para conocer de primera mano cómo un líder del sector ha logrado integrar datos, tecnología y excelencia en el servicio para crear experiencias que fidelizan a miles de clientes.
Este año, ABASTUR celebra su 40 aniversario del 27 al 29 de agosto, consolidándose como el evento HORECA más importante de América Latina. Con más de 600 expositores y la asistencia de más de 19,600 compradores calificados, es el punto de encuentro ideal para descubrir innovaciones, establecer alianzas estratégicas y explorar soluciones sostenibles que marcan el rumbo del sector.
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Referencias
- Deloitte. (2024). Hospitality Loyalty Programs: Driving Long-Term Growth. Recuperado de: https://www2.deloitte.com
- Statista. (2024). Hotel industry in Mexico – Statistics & Facts. Recuperado de: https://www.statista.com
