La industria de la hospitalidad ha sido durante mucho tiempo un universo regido por estándares y métricas frías, pero el verdadero lujo, ese que genera lealtad y conexiones profundas, habita en un espacio mucho más íntimo y personal: el corazón del ser humano.
En el marco de ABASTUR, el foro de negocios y tendencias más importante del sector, la experta Amanda Puente ofreció una conferencia magistral que no solo disipó los mitos sobre el lujo, sino que trazó una hoja de ruta para el futuro de la industria. Su ponencia, un viaje conceptual al corazón de la excelencia, demostró que la diferencia entre un servicio y una vivencia radica en la capacidad de tocar el alma del huésped.
Con una sólida trayectoria como consultora y diseñadora de experiencias sensoriales para firmas de alta gama, la maestra Amanda Puente Ronces ha construido un legado que va mucho más allá de la gestión. Como directora general de APR Asesoría y Consultoría, ha sido la arquitecta de vivencias inolvidables, creando desde cavas privadas para altos funcionarios hasta diseños de cócteles exclusivos para marcas de prestigio como Cartier y experiencias olfativas para Origins de Estée Lauder. Su profundo conocimiento de un nicho que busca más que productos —que anhela un estilo de vida— le ha permitido entender el valor de lo intangible.
Desde el estrado, con una voz clara y apasionada, nos invitó a hacer una distinción que lo cambia todo: no es lo mismo servicio, hospitalidad y calidad en el servicio. Es una profunda reflexión sobre cómo la atención al detalle puede transformar un encuentro en un recuerdo imborrable.
El servicio es un acto transaccional, un gesto mecánico para satisfacer una necesidad, como dar una comida a alguien que tiene hambre; es una acción unidireccional y sin alma. La calidad en el servicio, por su parte, se rige por estándares y métricas que, si bien son fundamentales, no garantizan una conexión, pues su percepción depende del estado de ánimo del cliente. La hospitalidad, sin embargo, es el verdadero motor.
Es un acto de personalización, una capacidad para prever las necesidades del huésped y, con ello, transformar a la gente en personas, invitados o huéspedes. "La verdadera hospitalidad se anticipa a la necesidad", afirmó, destacando que es el arte de crear un entorno donde el individuo se siente visto, comprendido y valorado
El Ecosistema del Lujo y la Diferencia entre Vivir y Existir
La ponencia se adentró en la delgada línea entre una simple experiencia, un momento y una vivencia, desmitificando la creencia de que son conceptos intercambiables.
- La experiencia es un suceso diferente y fuera de lo común. El ejemplo de un viaje diseñado a la medida, donde cada detalle, desde el avión privado hasta las cenas en restaurantes exclusivos de París, ya está planeado, ilustra a la perfección este concepto; es un evento que se vive, pero que no necesariamente deja una marca duradera en el alma del viajero.
- El momento, por otro lado, es un instante efímero y memorable. Un mensaje de feliz aniversario escrito en la arena con drones, mientras la pareja observa desde su balcón, es un detalle que conmueve, pero su duración es breve y su impacto, aunque profundo, no transforma.
La vivencia, según Amanda Puente, "es lo que deja una huella profunda, un aprendizaje en el alma". Es la diferencia entre un viaje de placer y un viaje que te cambia la vida. En el mundo del lujo, una vivencia podría ser un tour privado por un viñedo con el enólogo de la bodega, donde el huésped no solo degusta, sino que participa activamente en la cosecha, interactúa con el creador del vino y disfruta de una comida elaborada por el chef del lugar. Es una inmersión completa que transforma al participante y le otorga un conocimiento y una emoción que perdurarán para siempre. Es la diferencia entre consumir un producto y ser parte de su creación.
La conversación continuó con un análisis de los tres niveles del lujo, un diagrama que demuestra que este concepto no es monolítico, sino un espectro de posibilidades que atiende a distintos deseos y aspiraciones:
- Low Luxury (Lujo Accesible): Es el lujo que se ha democratizado, la primera puerta de entrada a un mundo de sensaciones; es un viaje aspiracional que permite a un público más amplio acceder a experiencias con un aire de exclusividad.
- Luxury (Lujo Tradicional): Conocido también como core luxury, este nivel se rige por el prestigio, la historia y la herencia de la marca; va más allá de lo material, buscando un servicio personalizado y de la más alta calidad para aquellos que ya "saben vivir bien".
- High Luxury (Ultralujo): La cumbre de la exclusividad. Es el lujo que no busca ser visto, sino experimentado por un nicho selecto. Su principio es la "hiperexclusividad", con productos y servicios hechos a la medida y una anticipación del servicio tan extrema que el personal tiene presupuesto para solucionar cualquier error al instante.
Finalmente, la ponente concluyó con una distinción poderosa entre la elegancia y la sofisticación. La primera es atemporal y se basa en el principio de “menos es más”, con inversiones en la calidad de los materiales y los ingredientes, sin seguir las modas; la segunda es un nivel más elevado y menos convencional, reconocido solo por un círculo de conocedores que aprecian la singularidad.
La lección es clara: el lujo es una disciplina que combina el conocimiento, la pasión y la atención al detalle, elementos que, juntos, construyen un legado de conexiones humanas.
El Futuro de la Hospitalidad: Una Invitación a la Transformación
La conferencia de Amanda Puente fue una auténtica provocación; pues nos retó a dejar atrás la mentalidad del servicio para abrazar el arte de la hospitalidad. Nos invitó a redefinir nuestro propósito, a dejar de ver al cliente como un simple número y a comenzar a reconocerlo como una persona con sueños, anhelos y necesidades únicas.
