Aunque no lo parezca, las emociones son el motor de la fidelización hotelera; pues un huésped no solo recuerda la comodidad de su habitación, sino que también mantiene presente cómo se sintió con las personas que le brindaron atención desde el primer contacto con el hotel.
Al comprender cómo las emociones juegan un papel clave en la toma de decisiones de los clientes, los directores de hoteles, hostales, inmuebles y casas en renta pueden diseñar experiencias memorables que inviten a volver, recomendar el lugar a sus conocidos y convertirse en embajadores de la marca.
De acuerdo con un artículo publicado en LinkedIn, para lograr que las emociones impulsen la lealtad del huésped, se puede implementar lo siguiente:
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Crear una cultura de dar
En hospitalidad, fomentar una cultura de generosidad se traduce en ofrecer detalles inesperados, como bebidas de bienvenida de cortesía o servicios personalizados según las preferencias del huésped. Estas acciones activan el principio de reciprocidad, haciendo que los clientes se sientan motivados a regresar o recomendar el lugar.
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Ofrecer una percepción de exclusividad
Generar una sensación de exclusividad implica brindar promociones por tiempo limitado o beneficios especiales para huéspedes leales. Por ejemplo: habitaciones con disponibilidad limitada, acceso exclusivo a paquetes de spa o invitaciones a eventos reservados para clientes recurrentes.
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Generar confianza en los huéspedes
Una forma de generar confianza es mostrar la trayectoria y los reconocimientos obtenidos por el hotel, hostal o casa en renta dentro del sector. Es recomendable destacar premios, certificaciones y aprovechar los testimonios de los huéspedes, así como las reseñas positivas en línea.
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Recompensar la preferencia
Se pueden implementar programas de fidelización que premien las estancias repetidas con beneficios crecientes. Además, se sugiere aprovechar los canales digitales para incentivar las reservas directas a través del sitio web, la aplicación o las redes sociales.
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Manejar adecuadamente los conflictos
Escuchar al huésped, validar su malestar y resolver con amabilidad situaciones como una reserva perdida o un inconveniente en la habitación puede generar una lealtad más sólida que si todo hubiera salido perfecto desde el inicio.
¿Cuáles son los beneficios de construir la lealtad de los huéspedes?
- Los huéspedes leales son más propensos a regresar y a gastar más en futuras estancias.
- Los hoteles pueden reducir significativamente sus gastos en marketing y publicidad al enfocarse en la retención de clientes actuales.
- Los huéspedes fieles suelen recomendar el hotel a sus amigos y familiares, lo cual impulsa las reservas.
- Las opiniones positivas en línea y las menciones en redes sociales fortalecen la imagen de marca.
- Las reservas recurrentes contribuyen a mantener la estabilidad financiera durante todo el año.
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Referencias
- Imascono. (s.f.). La influencia de la Realidad Aumentada en hoteles. Imascono. https://imascono.com/realidad-aumentada-hoteles/
- Teduka. (2024, 27 de agosto). La ciencia de la lealtad de los huéspedes: cómo utilizar la "influencia" de Robert Cialdini para encantar a los huéspedes del sector hotelero. LinkedIn. https://www.linkedin.com/pulse/la-ciencia-de-lealtad-los-hu%C3%A9spedes-c%C3%B3mo-utilizar-influencia-robert-agdse/
