La industria hotelera en México se enfrenta a un entorno competitivo cada vez más diverso; pues el crecimiento de los alquileres vacacionales ha transformado las expectativas de los viajeros, que hoy valoran experiencias más personalizadas, flexibilidad y una sensación de autenticidad en sus estancias. Lejos de representar una amenaza, este nuevo panorama ofrece una oportunidad estratégica para que los hoteles evolucionen y refuercen su posicionamiento.
Panorama actual del servicio hotelero en México
México cuenta con una infraestructura hotelera robusta; ya que según datos de la Secretaría de Turismo, el país dispone de más de 24,000 establecimientos de hospedaje, con una oferta que abarca desde hoteles boutique hasta cadenas internacionales. Sin embargo, el crecimiento de los modelos alternativos de alojamiento ha motivado una reflexión profunda sobre cómo los hoteles pueden continuar siendo relevantes ante un huésped más exigente.
Las expectativas actuales se enfocan en aspectos como la digitalización del servicio, la atención al detalle, la sustentabilidad y el diseño de experiencias únicas.
En este contexto, los hoteles tienen la posibilidad de adoptar aprendizajes del modelo de alquiler vacacional para reinventar su propuesta de valor.
Fortalezas del sector hotelero: una base para la innovación
Antes de hablar de cambios, es importante reconocer las ventajas competitivas que los hoteles ya poseen:
- Estandarización y control de calidad: Los hoteles tienen procesos operativos definidos que garantizan un estándar en limpieza, seguridad y atención.
- Infraestructura profesional: Las instalaciones cuentan con personal capacitado, amenidades, servicios en sitio como restaurantes, gimnasios o centros de negocios.
- Ubicación estratégica: Muchos hoteles están en zonas céntricas o turísticas clave, lo que garantiza conectividad y cercanía a atracciones.
- Capacidad para eventos y grupos: El segmento MICE (reuniones, incentivos, congresos y exposiciones) continúa siendo un fuerte del sector hotelero.
¿Qué buscan hoy los viajeros?
De acuerdo con un estudio de Deloitte, los viajeros valoran especialmente:
- Personalización del servicio
- Flexibilidad en check-in y check-out
- Conectividad digital fluida (WiFi, apps, smart rooms)
- Recomendaciones locales auténticas
- Sostenibilidad y responsabilidad ambiental
- Autonomía durante su estancia
- Experiencias únicas para conectar con los lugares
Estos elementos han sido fuertemente promovidos por la oferta de alquileres vacacionales, pero son perfectamente integrables en el ecosistema hotelero.
Estrategias clave para elevar el servicio hotelero
- Diseñar experiencias personalizadas: Los hoteles pueden usar tecnologías de CRM para adaptar la experiencia según el perfil del huésped: desde preferencias de almohadas hasta tours personalizados o detalles de bienvenida. Esto transforma una estadía en una experiencia emocionalmente significativa.
- Flexibilidad operativa como parte del valor: Los horarios fijos pueden ser una barrera para muchos viajeros. Incluir opciones de early check-in, late check-out o políticas más amigables de cancelación puede marcar una diferencia competitiva.
- Integración tecnológica sin perder el toque humano: Las apps móviles para reservar servicios, hacer check-in digital o solicitar asistencia elevan la comodidad. Sin embargo, el acompañamiento humano sigue siendo crucial. La clave está en equilibrar la automatización con hospitalidad cálida.
- Aprovechar el diseño para generar identidad: Los hoteles tienen el poder de comunicar una identidad cultural o estética propia. Incorporar diseño local, arte, gastronomía regional y elementos sensoriales puede conectar emocionalmente con los huéspedes, ofreciendo una experiencia auténtica sin necesidad de salir del hotel.
- Sostenibilidad como parte de la propuesta: El viajero actual es más consciente. Incorporar prácticas ecológicas como reducción de plásticos, ahorro de energía, sistemas de reciclaje o alianzas con proveedores locales fortalece la reputación del hotel y crea afinidad con una nueva generación de huéspedes.
- Servicios on-demand y personalizados: El modelo de “servicio a la carta” se puede incorporar a través de experiencias bajo demanda como cenas privadas, clases de cocina local, sesiones de yoga o asesorías turísticas personalizadas. Esto permite competir con la sensación de libertad y autonomía que ofrecen los alquileres vacacionales.
- Estrategias omnicanal para comunicación y reservas: La interacción debe ser fluida en todos los canales: redes sociales, página web, apps de mensajería y plataformas de reserva. Responder con rapidez, generar confianza y brindar atención continua puede generar una ventaja clara en la experiencia previa y posterior al hospedaje.
Casos de éxito y aprendizajes del sector
Diversos hoteles en destinos como Tulum, Oaxaca o San Miguel de Allende han integrado exitosamente experiencias locales, diseño boutique y prácticas sostenibles para atraer a turistas nacionales e internacionales. Estos modelos no solo compiten con los alquileres vacacionales, sino que redefinen lo que significa hospedarse en un hotel.
La clave está en entender que la competencia no es con un modelo de alojamiento, sino con una expectativa del huésped. Adaptarse con inteligencia y creatividad permite a los hoteles no solo mantenerse, sino destacar en un mercado dinámico.
Perspectivas a futuro
El futuro del sector hotelero mexicano es híbrido, integrador y altamente experiencial. Lejos de resistirse al cambio, el camino está en abrazarlo: los hoteles que evolucionen hacia modelos más flexibles, tecnológicos y centrados en el bienestar del huésped estarán mejor posicionados para liderar la nueva era de la hospitalidad.
Con una visión centrada en la innovación y en el valor humano, el sector tiene todo el potencial para seguir siendo protagonista en el turismo del futuro.
Referencias:
- Deloitte. (2024). Tendencias de viaje de los(as) mexicanos(as) para 2024. Recuperado de https://www.deloitte.com/latam/es/Industries/consumer/perspectives/tendencias-viaje-de-los-mexicanos-2024.html
- Secretaría de Turismo. (2022) Hotelería representa más del 75% de la inversión turística de México https://www.gob.mx/sectur/prensa/hoteleria-representa-mas-del-75-de-la-inversion-turistica-de-mexico#:~:text=Torruco%20Marqu%C3%A9s%20indic%C3%B3%20que%20en,nivel%20mundial%20en%20infraestructura%20hotelera.
- Linkedin (2024) La Evolución del Sector de Alojamiento: Desempeño, Retos y Oportunidades https://www.linkedin.com/pulse/la-evoluci%C3%B3n-del-sector-de-alojamiento-desempe%C3%B1o-y-cardenas-becerra-bpcge/
