Es sabido que las operaciones del sector turístico constantemente se ven rebasadas por la alta demanda, ya que las expectativas del cliente son cada vez más altas. Por esta razón es que la que la subcontratación para atención al cliente pareciera convertirse en una solución estratégica que controlaría algunas complicaciones, pero, ¿tendrá más ventajas o desventajas?, ¿de verdad valdrá la pena invertir en un esquema así?, a continuación se comparten los pros y los contras.
Ventajas de la subcontratación para atención al cliente
La subcontratación de servicios de atención al cliente puede ser una solución estratégica para el sector hotelero, pero depende del contexto y de cómo se implemente. A continuación se explican algunas ventajas:
- Reduce costos operativos porque la subcontratación es especialmente útil para hoteles pequeños o cadenas que buscan eficiencia, al ahorrarse procesos de formación, infraestructura y salarios.
- Proporciona atención multicanal ya que los proveedores externos pueden gestionar consultas a través de múltiples canales como teléfono, email, chat en vivo o redes sociales, asegurando tiempos de respuesta rápidos y consistentes.
- Facilita la escalabilidad y flexibilidad ya que ayuda a aumentar o reducir el equipo según la temporada alta/baja; es ideal para destinos turísticos con demanda fluctuante.
- Tiene disponibilidad 24/7, pues los centros de atención subcontratados pueden operar a toda hora, así como en varios idiomas, lo que también mejora la experiencia de los huéspedes internacionales.
- Da acceso a tecnología y experiencia especializada debido a que las empresas de outsourcing suelen contar con herramientas de CRM avanzadas, IA para atención automatizada, etc.
- Ayuda a que el hotel se enfoque en el core business porque puede centrarse en la experiencia física del huésped mientras delega la atención remota.
Desventajas de la subcontratación para atención al cliente
Existen algunas desventajas que hay que tomar en cuenta antes de adquirir este esquema de atención, pues depende de la situación actual del hotel, de sus necesidades reales y de los objetivos que quiera alcanzar:
- Es probable que exista una pérdida de control sobre la atención y experiencia del cliente o que la calidad del servicio no sea la misma si no hay una supervisión estricta de parte del hotel.
- El personal externo puede tener poco conocimiento del hotel, por lo que pueden existir problemas de integración cultural y de marca, o que los valores y estilo de comunicación no sean bien transmitidos.
- Al manejarse datos personales de huéspedes es probable que se tengan riesgos de seguridad y privacidad, por lo que es importante exigir que el proveedor cumpla con diferentes normativas que garanticen la integridad del cliente.
- Los centros de atención subcontratados pueden depender de guiones, reduciendo la personalización, la interacción, el trato cálido y el enfoque humano.
- Un servicio al cliente impersonal o poco empático puede hacer que los huéspedes no regresen o dejen reseñas negativas.
- Los empleados internos pueden percibir la subcontratación como una amenaza, lo que afecta el clima laboral.
Consideraciones antes de elegir un proveedor de atención al cliente
Es importante tener presente algunos aspectos antes de contratar servicios de atención al cliente para tomar decisiones acertadas que ayuden al crecimiento y evolución del hotel. Como tal no se clasifican en “ventajas o desventajas”, sino que forman parte del proceso mismo:
- Asegurar que el proveedor pueda integrarse con los sistemas de gestión hotelera (PMS) y las plataformas de reserva del hotel.
- Buscar proveedores con experiencia en hostelería para garantizar un entendimiento profundo de las necesidades específicas del sector.
- Garantizar una integración completa del proveedor con los canales de comunicación del hotel, ya sea teléfono, email, chat web, WhatsApp, redes sociales, etcétera.
- Elegir un servicio alineado con los valores del hotel, es decir, investigar a profundidad cómo es que tratan a sus colaboradores, si tienen un clima saludable de trabajo, si no existe algún tipo de explotación laboral.
- Realizar supervisiones cercanas y formación continua, tanto del responsable de la subcontratación como del personal subcontratado.
- Mantener una comunicación abierta que explique los avances, pero también las complicaciones a las que el proveedor y el hotel se están enfrentando luego de su colaboración.
Referencias
- Techno Hotel. (2025, 8 de enero). Las 3 tendencias que transformarán el servicio de atención al cliente en 2025. Techno Hotel News. http://tecnohotelnews.com/2025/01/tencencias-atencion-al-cliente-hoteles/
